Responsable des relations avec les clients, le responsable CRM met en place des stratégies visant à améliorer les services et les prestations de l’entreprise qu’il représente. Le but est à terme de fidéliser la clientèle une fois satisfaite. Le responsable CRM peut s'appuyer sur tout un panel de leviers pour développer sa connaissance des clients cibles : gestion d’une base de données CRM, organisation de campagnes de recrutement et de fidélisation, suivi des résultats, etc.

Missions

Gérer une base de données client, recrutement et fidélisation

Développer les dispositifs de collecte d’informations sur le cycle de vie du client
Collecter les informations sur les produits/prestations de services générant l’insatisfaction du client
Développer les techniques de prise en charge des clients insatisfaits
Rechercher les clients promoteurs de la marque
Créer une base de données des besoins client
Proposer un plan d’action à la direction marketing

Analyser et suivre le comportement de la clientèle

Quantifier le trafic et analyser les comportements de navigation des clients grâce au tracking
Superviser les études et traitements de la base de données client
Analyser et faire remonter auprès de la direction les résultats des campagnes de fidélisation
Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients
Assurer le reporting KPI de fidélisation
Mesurer la rentabilité des programmes, des campagnes et des budgets

Développer l’engagement client

Améliorer la notoriété, l’image de marque
Générer de l’interaction entre la marque et ses clients
Définir une segmentation adaptée aux clients
Récompenser les clients fidèles
Établir une relation durable avec les clients
Assurer une présence active de la marque sur les réseaux sociaux

Gérer les prestataires et les partenaires

Coordonner les différents prestataires et fournisseurs externes
Gérer les relations avec les acteurs du web
Gérer les partenariats stratégiques de l'enseigne

Management et animation d’équipes

Mettre en œuvre et coordonner les opérations de fidélisation
Rédiger les scripts et les argumentaires clients pour les équipes de front office
Former les équipes commerciales aux programmes de fidélité
Réaliser les plannings
Suivre les budgets des opérations de promotion
Assurer le reporting auprès des directions concernées

Compétences

Compétences requises :

Maîtrise des outils statistiques et de reporting
Maitrise des logiciels de CRM
Maitrise des logiciels de paramétrage des campagnes emailing
Connaissance des principaux langages informatiques et web
Connaissances des méthodes d’analyse des attitudes et des comportements clients
Maîtrise de l’anglais

Aptitudes professionnelles :

Curiosité, force de proposition
Sens de la rigueur
Esprit analytique et critique
Charisme
Sens du service client
Sens de l’écoute et de l’observation
Sens du contact

Environnement

Rattachement hiérarchique

Directeur marketing /de la stratégie marketing
Directeur commercial
Directeur CRM et fidélisation
Directeur de la marque

En interne :

Direction communication
Direction opérationnelle
Services informatiques
Direction du service client
Direction commerciale
Direction financière

En externe :

Prestataires de services informatiques
Agences de communication et de publicité
Agences web/digitales
Prestataires logistiques
Fournisseurs

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Synonyme(s)

Responsable / Chef de projet relation client, Responsable CRM et fidélisation, Responsable campagne CRM, Consultant CRM

Rémunération

Jeune cadre : 35K€-45K€
Cadre confirmé : 45K€-65K€

Les formations envisagées pour exercer le métier de Responsable CRM

Titre Certifié

Titre Certifié Assistant Commercial et Administration des Ventes

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