Focus sur le métier de Gestionnaire de la relation client à l’ère du digital

Saviez-vous que 89 % des consommateurs vont voir ailleurs après une mauvaise expérience client ? Ce chiffre atteste de l’importance qu’il faut apporter à la qualité de sa relation client. Pour que les échanges avec les clients soient positifs, le Gestionnaire de larelation client doit avoir un excellent relationnel. Mais satisfaire des prospects toujours plus exigeants à l’ère des nouvelles technologies n’est pas si simple que cela. Alors comment maîtriser les nouveaux outils de la relation client ? A quoi ressemble la relation client aujourd’hui ? En quoi consiste le métier de Gestionnaire de la relation client à l’ère du digital ? Comment accéder à cet emploi ? Peut-on choisir l’alternance pour se former à ce métier ? Focus sur le métier de Gestionnaire de la relation client !

Le métier de Gestionnaire de la relation client à l’ère du digital

Par le passé, le métier de Gestionnaire de la relation client, c’était surtout assurer un accueil des clients par téléphone. Avec le digital, cela a aujourd’hui bien évolué ! Désormais, les échanges se font par le biais de différents médias. La stratégie de relation client à l’ère du digital est donc omnicanale. Alors quelles missions pour le/la Gestionnaire de la relation client aujourd’hui ?

Les principales missions du Gestionnaire de la relation client à l’ère du digital

La fonction de Gestionnaire de la relation client comprend désormais un panel de missions plus large :

1. Assurer l’accueil des clients et des prospects par téléphone, email, en face à face et sur les réseaux sociaux également.
2. Renseigner sur les services et produits existants.
3. Répondre aux demandes des clients et assurer le suivi de leur dossier.
4. Répondre aux demandes écrites, y compris par SMS et en ligne.
5. Gérer les réclamations adressées par email, courriel ou publiées sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram).
6. Prospecter et vendre des produits et services.
7. Assurer la promotion des produits et services.
8. Prendre part aux enquêtes de satisfaction.
9. Fidéliser les clients.

Pour réaliser ces misions, le Gestionnaire de la relation client doit aujourd’hui maîtriser un certain nombre d’outils technologiques.

Les Gestionnaire de la relation client au cœur des nouvelles technologies

D’après une étude réalisée par Forrester en 2019, 72% des consommateurs apprécient de pouvoir trouver une solution à leur problématique par eux-mêmes. Ils prennent donc contact avec le service client en dernier recours seulement. Cette tendance a pour conséquence de faire monter en puissance le « Selfcare » dans les emplois de la relation client.

La méthode du Selfcare consiste à donner plus d’autonomie au consommateur en lui donnant accès à de nombreuses ressources en ligne. Par exemple au travers d’une FAQ, d’un chatbot, mais aussi grâce à la richesse des contenus de l’entreprise sur le site, le blog et les réseaux sociaux. On peut donc dire que le métier de Gestionnaire de la relation client est largement épaulé par les nouvelles technologies. Ces nouveaux outils numériques permettent aux clients et prospects d’accéder plus rapidement aux informations. Ils ont aussi l’avantage de désengorger l’accueil téléphonique du service client. Evidemment, l’utilisation de ces nouvelles technologies nécessite d’avoir certaines compétences.

Les compétences techniques requises pour le métier de Gestionnaire de la relation client à l’ère du numérique

Comme vous l’aurez compris, le métier de Gestionnaire de la relation client nécessite aujourd’hui de maîtriser les compétences digitales adéquates 🙂 En effet, il est devenu incontournable ! On fait le point.

Maîtriser les réseaux sociaux

Le Gestionnaire de la relation client maîtrise parfaitement les réseaux sociaux ! Donc à minima, il se doit de savoir rédiger correctement des réponses sur le web, en étant concis, aimable et clair.

Pour répondre aux internautes de manière adéquate, le Gestionnaire de la relation client doit également être capable de s’adapter à la cible. Pour les demandes sensibles, toujours rester courtois et bienveillant en donnant des explications publiques.

D’autre part, la nécessité de répondre précisément et rapidement, exige que le conseiller maîtrise parfaitement les détails et informations techniques des produits et services.

Les soft skills indispensables du Gestionnaire de la relation client

Bien que les contacts avec les clients se fassent par de multiples supports et outils, le téléphone est toujours d’actualité à l’ère du digital. Ainsi, certaines compétences comportementales sont indispensables pour exercer le métier de Gestionnaire de la relation client. Voici les soft skills à développer absolument !

Une excellente communication orale

Bien communiquer et savoir s’exprimer, mais aussi être en mesure d’adapter son discours à un public, est d’une importance cruciale dans tous les emplois de la relation client. Par ailleurs, une bonne communication orale implique également de faire preuve de courtoisie, d’écoute et de patience. Ces soft skills sont importantes dans ce métier pour garantir des échanges positifs avec les clients.

Un esprit vif et structuré

Lorsque l’on échange avec un client ou un prospect, parfois on peut vite perdre le fil conducteur. Le ou la Gestionnaire de la relation client doit donc être attentif.ve à ce qui se dit et ne pas perdre de vue la demande initiale du client. Pour structurer l’échange et mieux répondre aux attentes du client, il est recommandé de toujours avoir un bloc-notes à portée de mains. Cela permet de noter tout ce qui est important afin de rebondir rapidement et justement pendant la conversation.

Une communication non verbale consciente

Dans le métier de Gestionnaire de la relation client, on peut parfois être amené à répondre aux demandes en face à face. Dans ce cas, la gestuelle ou communication non verbale devient très importante ! En effet, il faut être conscient de la posture qu’on adopte et savoir quelles sont les attitudes engageantes.

Comment devenir Gestionnaire de la relation client ?

Pour devenir Gestionnaire de la relation client, plusieurs formations sont possibles. D’ailleurs, certaines d’entre-elles peuvent même être réalisées dans le cadre d’un contrat en alternance.

Formation en alternance pour devenir Gestionnaire de la relation client

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